РОЛЬ
Продуктовый дизайнер
Фичелид
Интервьюер
Перегруженная админка:
наваленные настройки
длинный скролл и дублирующиеся блоки
ошибки в контролах и вёрстке
разные паттерны для одинаковых операций
Трата времени внедренцев
ключевые сценарии админки структурированы
повторяющиеся паттерны унифицированы
работа с карточкой стала быстрее и предсказуемее
ошибки исправлены
↓ CES
↓ Нагрузка на внедрение
Контур Страхование
Веб-сервис для обмена документами между страховыми компаниями, клиниками и ассистансами. Работает в связке с Контур Диадоком и обрабатывает документы с медицинскими данными
Админка
Внутренний инструмент, через который:
подключаются новые организации
настраиваются услуги и автоматизации
управляются контрагенты
исправляются ошибки и сопровождаются клиенты
Пользователи
Внедренцы — подключают и настраивают организации
Техподдержка — сопровождает и решает инциденты
Цель
Увеличить скорость подключения новых клиентов
Проблема
Ограниченная пропускная способность команды внедрения тормозит рост продукта
АДМИНКА КАК УЗКОЕ МЕСТО
перегружена второстепенными настройками
не выстроена по приоритету ключевых действий
содержит неконсистентные состояния
повышает когнитивную нагрузку и замедляет выполнение операций
1
Админка, выстроенная по логике реальной работы и с выделенными ключевыми действиями, ускорит подключение организаций и повысит пропускную способность команды внедрения
2
Понятные статусы и единый интерфейс снизят количество ошибок и повторных проверок, а также упростят адаптацию новых сотрудников
Цель
Понять, где именно в админке теряется рабочее время внедренцев и какие сценарии влияют на бизнес-цель по разгрузке команды
Я провела серию интервью в формате «покажи, как ты работаешь», чтобы увидеть реальные сценарии, а не абстрактные жалобы.
Что просила делать:
открыть текущие задачи и пройти их в админке
показать последний кейс подключения организации
продемонстрировать типичную ошибку и как её исправляют
проговорить вслух, что они делают и почему
Что Фиксировала
последовательность действий
возвраты назад
лишние переходы
паузы и сомнения
повторные проверки данных
результаты
Структура и иерархия админки
Основная работа сосредоточена в карточке организации.
Пользователи тратят время на переключения между вкладками и поиск нужных блоков
Часто используемые действия «утоплены» среди редких настроек
Неконсистентность интерфейса
Пользователи регулярно перепроверяют данные из-за недоверия к отображению статусов
Разнородные контроллы и устаревшие элементы требуют дополнительного распознавания
Я отвечала за системный редизайн админки — от выявления проблемы до внедрения изменений
Показала связь между состоянием админки и скоростью работы внедренцев
Определила приоритетные сценарии для переработки
Согласовала объём изменений с командой
Провела контекстные интервью с внедренцами
Зафиксировала точки потерь времени и частые ошибки
Сформулировала гипотезы изменений
Спроектировала новую архитектуру страниц
Переработала карточку организации
Определила логику отображения действий и статусов
Подготовила детализированные макеты и описание состояний:
Зафиксировала ошибки и ограничения
Провела разбор сценария с командой разработки
Сопровождала реализацию
1
Архитектура страниц выстроена по логике реального рабочего процесса
Карточка организации упрощена и стала основным рабочим экраном
Ключевые действия вынесены в приоритетную зону
Пример
Раньше нужную настройку приходилось выбирать из длинного списка однотипных параметров — теперь они распределены по логическим группам
2
Статусы стали однозначными и видимыми сразу
Убраны дублирующие элементы
Интерфейс приведён к единому стилю
Пример
Чтобы проверить наличие настройки у контрагента, раньше приходилось открывать модальное окно редактирования — теперь ключевые настройки отображаются прямо в таблице контрагентов.
Что было сделано
Метрики фиксировались в связке с задачей по онбордингу, поэтому эффект оценивался на уровне сценариев, а не изолированной фичи
1
Проверка роста скорости выполнения операций
↓
Среднее время выполнения ключевых сценариев
↑
Количество организаций, обрабатываемых одним внедренцем
2
Проверка снижения операционных ошибок
↑
Оценка удобства работы со стороны внедренцев
↓
Обращения в поддержку по ошибкам внедрения
↓
CES (оценка сложности ключевых сценариев)
