Контур взаиморасчёты
Сервис для бухгалтеров по автоматизации сверки взаиморасчётов и формирования актов
Сценарии
Ключевой функционал продукта — это сверка, она работает в двух сценариях:
Автономное сопоставление файлов (Excel ↔ Excel)
С контрагентом внутри сервиса (через сценарий инициирования)
Ошибки в сверках
Много обращений в поддержку
Низкая предсказуемость сценариев
CSAT ниже ожидаемого
Смешение сценариев
1 вход — 2 разных процесса
1 интерфейс обслуживает разные задачи
Реквизиты
Ошибки определения периода
Изменения требовали полной пересверки
Состояния
Непрозрачная система статусов
Нет промежуточного сохранения
Пользователь не понимал, на каком этапе находится документ
Сценарий сверки включает большое количество состояний и переходов
Корень проблемы — попытка обслуживать разные процессы через единый интерфейс, что создаёт когнитивную перегрузку и ошибки
Если
разделить сценарии на уровне точки входа и сделать процесс линейным и предсказуемым
То
снизится количество пользовательских ошибок и обращений в поддержку, а удовлетворённость процессом сверки вырастет
Фрагменты черновиков
Совместно с аналитиком проработала разделение двух процессов на уровне точки входа
Смоделировала логику статусов и переходов через диаграмму состояний для синхронизации UX и бизнес-логики
Пересобрала структуру реквизитов и логику периодов
Спроектировала новую модель статусов
Ввела промежуточное состояние «Черновик»
Синхронизировала новую логику с аналитикой и разработкой
Учла требования юридической значимости документов
Проработала граничные состояния и переходы
Система статусов двух сценариев
Спроектировала полный пользовательский процесс
Подготовила спецификацию состояний и переходов
Провела сценарные разборы с командой
Сопровождала реализацию до релиза
Комментарии к макетам для передачи в разработку
1
На первом экране явно разделены «Сверить файлы» и «Инициировать сверку»
1 сценарий = 1 задача
2
Реквизиты вынесены в создание
Определены обязательные поля
Логика периода адаптирована под сценарий
Правки не требуют полной пересверки
Понятная последовательность шагов
3
Добавлен статус «Подготовка документов» (черновик)
Появилось промежуточное сохранение
Статусы стали прозрачными и логичными
Сохранение прогресса
1
Удовлетворенность пользователей
+5%
CSAT по сценарию сверки (оценка собиралась опросом после завершения любого типа сверки — вне зависимости от сценария)
2
Сложность сценария
↓
Обращения в поддержку по теме
↓
Доля повторных сверок по одному периоду и контрагенту
Вывод
Гипотеза подтверждена. Изменения сократили когнитивную сложность сценария и дали измеримый рост удовлетворённости пользователей без изменения бизнес-логики сервиса
